近年來，伴隨著家居定制一體化在市場上的興起，智能服務時代的不斷發展，家居行業正處在整體轉型升級的變革時期。從生產技術到企業管理，如何不斷堅守品質，完善企業的核心競爭力，是建設大國品牌的關鍵之處。
正值“315國際消費者權益日”，鳳凰網家居走訪箭牌家居集團，在與箭牌家居集團副總經理嚴邦平的交談中，了解到作為綜合性大家居品牌箭牌家居如何展現品牌思維，堅持以用戶標準為導向，把控生產質量以及不斷變化的市場需求，依托科技研發的不斷進步，在27年中堅守為消費者打造幸福家居生活。
箭牌家居集團副總經理 嚴邦平
【以下為訪談實錄】
質量保證是持續發展的基礎
鳳凰網家居：您曾經說過箭牌的產品堅持“優等品”，這個概念是什么時候提出，基于什么情況下提出？
嚴邦平：我們從品牌創始之初，就堅持優等品標準出廠，給予所有消費者同樣的品質保證。因為企業的品牌內涵就是對消費者的承諾，消費者買你的產品，就代表了品牌給消費者提供了什么樣的價值。因此所有購買品牌產品的消費者，都要獲得嚴格一致的品質價值。不能說同樣的品牌產品，卻分有優等品、副品、次品，這是我們一直堅持的理念。就這樣，經過20多年的努力，我們的品牌口碑逐漸成型，品牌價值不斷提升豐富。
鳳凰網家居：作為國內綜合性大家居品牌，箭牌在品質保障方面是怎么實現的？
嚴邦平：我們在日常的品質管理中，首先更注重滿足用戶的需求，即真正以用戶為中心。對我們來說，品質最基本核心的概念，是滿足用戶需求的程度。所以在產品設計階段及生產制造過程中的各項性能指標、功能我們都進行嚴密監管，我們把控品質時思考更多的是，產品品質是否穩定且可靠地滿足用戶的需求，而不只局限于國家標準的要求。我們致力于將用戶需求融入企業內控標準，為用戶創造更好的體驗。
人文關懷是我們品牌一直堅持的，我們也將其注入到在品質保障中。比如為了服務對聲音比較敏感的用戶，如老年人，我們會去專門研究低噪音產品。亦或是，在浴室空間里可能會比較悶，所以我們會研發空氣注入式的增氧功能。以上種種，我們都考慮到用戶的使用體驗與潛在需求，以人文關懷的精神要求更高標準的產品設計及品質控制。
追求用戶體驗而不是簡單標準化數據
鳳凰網家居：在用戶體驗方面，箭牌是如何管理的呢？
嚴邦平：我們專門建造了一千平方米的用戶體驗中心，用來檢測、模擬體驗各類產品及各項功能的實際使用狀況。在那里，消費者可以親身真正地感受各類智能產品及其豐富的功能模式。在新研發產品上市之前，我們也會邀請公司同事、客戶來這里提前體驗，分享使用感受及意見。
在體驗過程中，研究人員可以根據體驗者的實際感受，對對應參數進行調整、優化。這樣設計出來的產品，不只是簡單地符合標準化的技術參數，而是注重用戶使用過程的舒適感，在最佳舒適感的基礎上不斷去提高產品的安全性和便捷性。
箭牌家居新零售體驗中心
鳳凰網家居：現在是后疫情時代，與過去相比，箭牌家居在衛生健康功能上的要求是否有變化呢？
嚴邦平：我們有自潔、抗菌抑菌作用的藍光釉技術，已經在陶瓷潔具產品、瓷磚產品里得到了應用及推廣。在去年疫情期間，我們還專門在智能馬桶座圈上添加了抗菌的材料，通過了SIAA（抗菌制品技術協議會）的認證。
為了減少直接接觸的交叉感染風險，我們還研發了一些免接觸的產品，例如感應水龍頭、感應花灑，揮手感應的座便器、智能鏡和免接觸智能開關等。另外還有防串、防臭的地漏產品，特別在高層建筑，排污水系統是串通的，最后都會接到一個轉換管，這樣也存在細菌交叉感染的風險。我們在排水、地漏產品中添加了防串、防臭的功能。通過這些措施，讓我們的產品更加安全、健康、環保。
當然從健康來講，國家對重金屬的使用有嚴格標準。所以我們飲用水的龍頭都采用低鉛的原材料，雖然成本高了很多，但我們保證了消費者在使用過程中的健康。
建設信息化服務體系
鳳凰網家居：優化消費者服務方面，今年有什么新舉措嗎？
嚴邦平：2021年主要有三項舉措。第一，會在全國主要的省會城市建立客戶服務中心，直接線下對接C端消費者。在全國范圍建立20個服務中心是上半年的計劃目標。另外通過強化對員工的培訓指導，加強對經銷商的服務，解決其存在的“疑難雜癥”。同樣，我們增加多地的配件倉建設數量，達到增強服務響應速度的目標。
第二，在總部建立專業的安裝培訓維修中心，對全國各地的安裝維修人員進行技能培訓，提升整體安裝服務技能。
第三，進一步完善我們的客戶服務信息平臺，形成點對點的信息系統，實現快速、直接反映到總部的數據中心。如今，我們大部分產品都設有唯一的識別二維碼，客戶通過掃描二維碼，得到實時的回應，提高解決問題的效率，同時消費者也可在線提供建議。
科技賦能，打造高質量智能生活
鳳凰網家居：在質量把控方面，是否今年跟以往存在不同？
嚴邦平：今年，我們更加注重科技研發，利用科技加強質量把控。在信息化建設層面，去年我們建設了實驗室的信息化體系系統，今年我們會建立覆蓋集團上下的品質質量信息化平臺。這套信息系統將覆蓋品質管控、評價體系、供應商、來料品質、制成品質、成品與市場品質等內容。實現便捷地進行在線統計、分析、管控，導出需要改進的項目，提升客戶服務質量。以此來推動企業整體設計品質以及供應制造能力的提升。
比如，我們在集團總部跟各基地、實驗室形成一個完整的質量檢測體系，保證箭牌產品各種性能指標都有一個可靠的檢測基礎，最終確保各項性能指標的穩定與合格。繼去年總部中心實驗室獲得CNAS（中國合格評定國家認可委員會）的實驗室認證后，今年我們的生產基地就CNAS認證實驗室進行相應建設，推動各基地生產制造的品質提升。
鳳凰網家居：箭牌在質量把控這塊也在業內有不錯的評價，對此有什么值得分享的經驗嗎？
嚴邦平：我們確實更加關注消費者的需求，盡量滿足客戶提出的需求，在不同的使用場景對產品的功能要求是不一樣的，像家庭用的產品，跟酒店、醫院用的產品就不同；所以我們在品質、產品的結構設計、功能設計上，都有所區別。所以針對不同場景空間的產品，我們設計出滿足特定使用場景的相應功能，包括對品質、功能的把控要求也不一樣，不同場景的功能不同也決定了其對應的技術參數的不同，我們都需要通過大量的測試數據保證其品質和功能的最佳舒適感和安全感。
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