想象中的社區(qū)生活，應(yīng)該是這樣的：優(yōu)美的生活環(huán)境、無微不至的服務(wù)、和諧的鄰里關(guān)系、豐富多彩的人文活動等等。
在有世茂服務(wù)身影的小區(qū)里，這樣的場景并不陌生，“世茂式”高品質(zhì)服務(wù)得到了業(yè)主的認(rèn)可和應(yīng)得的榮譽(yù)。
4月6日，樂居財經(jīng)研究院發(fā)布《2021年一季度物業(yè)服務(wù)滿意度100強(qiáng)排行榜》。上榜物企滿意度平均得分84.19，屬于“基本滿意”，世茂服務(wù)得分高達(dá)98.40，榮登百強(qiáng)榜TOP1。
物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查集中反映物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理情況，主要包括保潔、保安、維修、停車、增值服務(wù)、物業(yè)費(fèi)用等。本期滿意度調(diào)查的參與人數(shù)總計約1.8萬，覆蓋322家物業(yè)企業(yè)。
另據(jù)賽惟咨詢《世茂服務(wù)2020年滿意度調(diào)研分析報告》顯示，近年來，業(yè)主對世茂服務(wù)的滿意度逐年提升，2018年至2020年，滿意度分別為81%、87%、89%，行業(yè)領(lǐng)先。
這得益于世茂服務(wù)“美好生活智造者”的品牌理念，以及知行合一，一以貫之。世茂服務(wù)執(zhí)行董事兼總裁葉明杰曾說：“只有認(rèn)知層面改變了，導(dǎo)向明確了——提升業(yè)主的滿意度。再去定義物業(yè)管理范圍，怎么管，如何管好，就更順了。”
“智造”有溫度的“美好生活”
世茂服務(wù)以用戶為先，以品質(zhì)為核，以數(shù)智化驅(qū)動，通過落地網(wǎng)格化管理，精細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，讓業(yè)主享受有愛、有趣、有溫度的世茂社區(qū)生活。
世茂服務(wù)業(yè)務(wù)管理中心總經(jīng)理彭萍表示，網(wǎng)格化管理有利于及時解決業(yè)主的問題，創(chuàng)造優(yōu)美的生活環(huán)境，提供無微不至的服務(wù)。
所謂網(wǎng)格化管理，即世茂服務(wù)將在管項目分為數(shù)個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格配置一名管家，全面負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的用戶事務(wù)，管理網(wǎng)格內(nèi)保安、保潔、保修等工作人員，實行內(nèi)部市場化制度，為用戶打造舒適優(yōu)美的居住環(huán)境。
在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)方面，彭萍舉例，近兩年，在關(guān)鍵動線的改善方面，世茂服務(wù)投入了大量資金和人力，硬件服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升；每個季度，按照1001項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，第三方檢查和內(nèi)部檢查交叉進(jìn)行；網(wǎng)格管家還會定期詢問或拜訪業(yè)主，有問必答，及時響應(yīng)。
此外，世茂服務(wù)還提供有溫度、精致的“軟件服務(wù)”，為業(yè)主創(chuàng)造和諧的鄰里關(guān)系和豐富多彩的人文活動。
“要讓業(yè)主切身感到，住在這里生活很美好。活動是我們建立鄰里聯(lián)系的橋梁，讓業(yè)主走出家門，加強(qiáng)鄰里之間互動，生活在社區(qū)內(nèi)，有鄰、有伴，收獲幸福感和歸屬感。”彭萍繼續(xù)說，世茂服務(wù)會根據(jù)“老中青少”各個年齡層的需求，組織很多有趣、有意義的活動，比如季度主題活動、月度便民活動、社群運(yùn)營、特殊關(guān)懷等。
每個季度或每逢佳節(jié)，社區(qū)組織文化主題活動，比如中秋家宴和晚會，業(yè)主參與熱情很高，自己從家里帶來酒菜，在分享美食的同時，觀賞鄰居們的文藝表演，場面十分溫馨、歡樂。每月社區(qū)還會組織洗車、洗地毯等便民活動。
社區(qū)還成立書法、舞蹈、攝影等興趣小組，業(yè)主加入以后，自娛自樂，結(jié)識鄰居朋友，豐富業(yè)余生活。對于獨(dú)居老人，提供長者關(guān)懷服務(wù)，網(wǎng)格管家經(jīng)常拜訪老人，陪伴聊天、打掃衛(wèi)生等，逢年過節(jié)，給老人家送些生活用品，也送去了滿滿的溫暖。
植入世茂品質(zhì)，“洗臉”換新顏
“美好生活的智造者”這一理念也融入了收并購項目中。收并購后，世茂服務(wù)開展投后“一體化”整合工作，植入世茂品質(zhì)，實現(xiàn)融合，“洗臉”換新顏。
彭萍指出：“在外拓項目的改善方面，世茂服務(wù)總結(jié)了一套成熟的規(guī)劃和制度，第一件事就是‘洗臉’。一方面，梳理和解決原來物業(yè)遺留的問題，另一方面，通過‘搞軟件服務(wù)’、改善社區(qū)的氛圍，提升客戶滿意度。總的來說，軟硬兼顧，改觀非常明顯。”
【改造前后對比】
比如，2020年初，世茂服務(wù)外拓了一個項目，收購之初，滿意度僅44分，經(jīng)過一年改造，滿意度達(dá)到64分，接近行業(yè)外拓項目滿意度均值（65分）。
【改造前后對比】
賽惟咨詢《世茂服務(wù)2020年滿意度調(diào)研分析報告》也稱，世茂外拓物業(yè)服務(wù)滿意度低于行業(yè)總體水平，與世茂自持項目水平差異巨大；世茂服務(wù)入駐后，業(yè)主對于安全、清潔、綠化、硬件設(shè)施、物業(yè)人員等基礎(chǔ)服務(wù)的改善感知明顯。
打造社區(qū)生活新生態(tài)，惠及業(yè)主
探索“美好生活智造者”之路不止于此，世茂服務(wù)通過打造“0-2km世茂社區(qū)生活新生態(tài)”，解決了一些業(yè)主的痛點(diǎn)，滿足了他們的需求。
具體來說，世茂服務(wù)圍繞“用戶”與紅星美凱龍合作打造了家裝美居業(yè)務(wù)“世茂美凱龍”、社區(qū)教育品牌“茂閱島”、以及線上+線下空間服務(wù)品牌“SUNIT世集”；圍繞“資產(chǎn)”也正開展前介維保、電梯維保、維修平臺、房屋經(jīng)紀(jì)等業(yè)務(wù)，服務(wù)類型得到不斷豐富。
2020年8月29日，世茂服務(wù)旗下高端社區(qū)教育品牌茂閱島首店在上海開業(yè)，主要運(yùn)營托育托管、父母課堂等。目前店鋪已布局上海、南京、常州等地，惠及多地業(yè)主。
世茂服務(wù)茂閱島負(fù)責(zé)人張鵬表示，孩子和家長足不出戶（指小區(qū)），就可享受到高品質(zhì)的托育托管等服務(wù)。
“假設(shè)一個場景，住在世茂小區(qū)的居民，家長都是白領(lǐng)，平時沒有時間照看孩子，早上去上班時，就把孩子安排在小區(qū)的茂閱島，有專人照看，下班后再領(lǐng)回家。”張鵬解釋稱，這給業(yè)主帶來了便利，他們也很放心，因為小區(qū)有物業(yè)，外人也進(jìn)不來，非常安全。
也有全職媽媽跟茂閱島工作人員提及，除了照看孩子，自己也希望有一些私人時間。將孩子安排在茂閱島后，就可以在世集愜意喝個咖啡，然后看看書、上個花藝課程，再做個美容美發(fā)，晚上再接孩子回家吃飯。
茂閱島還會針對孩子家長開設(shè)父母課堂，定期舉辦幼兒知識講座、政策信息解讀、親子課堂等，這些服務(wù)內(nèi)容都有利于提升客戶滿意度。近期，上海幼升小、小升初的民辦搖號政策備受關(guān)注。今年3月，茂閱島舉辦幼升小的小講座，解答了家長們的一些困惑，客戶回訪滿意度高達(dá)100%。
未來三年，世茂服務(wù)還將推動基于用戶需求的產(chǎn)品戰(zhàn)略，不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，為用戶帶來超越期望的產(chǎn)品價值和體驗，實現(xiàn)與客戶雙贏的良好局面。
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