撰稿 楊末（媒體人） 編輯 馬小龍 校對(duì) 趙琳
當(dāng)“航班延誤”成為出行者的困擾時(shí)，龍江航空一則“提前15小時(shí)起飛”的操作，又刷新了公眾對(duì)航空服務(wù)的認(rèn)知。
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據(jù)南方都市報(bào)報(bào)道，近日，有網(wǎng)友反映，9月26日龍江航空由哈爾濱飛往呼倫貝爾海拉爾的LT4391航班，提前15小時(shí)起飛，對(duì)行程影響較大。
9月27日，龍江航空客服人員告訴記者，26日該航班確實(shí)開始正式調(diào)整起飛時(shí)間，“遇到類似突然調(diào)整提前起飛的情況，沒有賠償政策，可全額退票或免費(fèi)改簽其他日期”。
航班延誤現(xiàn)象并不鮮見，但“突然”提前15小時(shí)起飛實(shí)屬罕見。航司客服將原因歸結(jié)為“航班計(jì)劃突然調(diào)整”，這一解釋顯然過于籠統(tǒng)。
如果是因?yàn)樘鞖狻⒖沼蚬苤频炔豢煽沽σ蛩兀丝蜕锌衫斫猓坏魞H是航司出于運(yùn)營效率、航線優(yōu)化等自身考量而單方面變更時(shí)刻，則實(shí)質(zhì)上構(gòu)成了對(duì)運(yùn)輸合同的單方修改。
民法典規(guī)定，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照有效客票記載的時(shí)間、班次和座位號(hào)運(yùn)輸旅客；承運(yùn)人遲延運(yùn)輸或者有其他不能正常運(yùn)輸情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客損失的，還應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
顯然，航班時(shí)刻作為客運(yùn)合同的核心要素，其重大變更若不征得乘客同意，已涉嫌違約。
值得注意的是，提前15小時(shí)起飛已遠(yuǎn)超合理變動(dòng)的范疇，其給乘客帶來的影響近乎等同于取消原航班。乘客因此面臨的行程中斷、住宿安排作廢、后續(xù)行程銜接落空等一系列問題，顯然不是“全額退票”或“改簽”所能完全彌補(bǔ)的。
因此，航司“無賠償政策”的說法，實(shí)質(zhì)上是將其運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了乘客。
更值得追問的是，客服稱“9月18日通知航班改時(shí)間，9月26日正式執(zhí)行……之前曾給乘客的預(yù)留手機(jī)號(hào)發(fā)過調(diào)整通知”。這看似是提前告知了乘客，但到底是什么時(shí)候給乘客發(fā)送過準(zhǔn)確的調(diào)整通知，依然不明。
要知道，航司若未給乘客留出充裕的調(diào)整時(shí)間，依然可能讓乘客承受不必要的不便和損失。同時(shí)，手機(jī)“發(fā)過通知”也并不等于“有效告知”。對(duì)于如此重大的時(shí)間變動(dòng)，是否有對(duì)乘客進(jìn)行過有效的二次確認(rèn)？
跳出個(gè)案來看，這一事件也不僅關(guān)乎單次服務(wù)的瑕疵，更反映出部分航司在運(yùn)營管理上的粗放。
應(yīng)該看到，航班計(jì)劃調(diào)整若成為常態(tài)，且缺乏透明解釋與合理補(bǔ)償機(jī)制，將嚴(yán)重削弱消費(fèi)者對(duì)航司服務(wù)質(zhì)量的信任。近年來，航班延誤、取消等問題屢受詬病，若再疊加“突然提前起飛”這類非常規(guī)操作，航司品牌信譽(yù)必將進(jìn)一步受損。
對(duì)此，行業(yè)監(jiān)管部門有必要加強(qiáng)對(duì)航班計(jì)劃變更的規(guī)范，明確何種程度的變動(dòng)需提前報(bào)備、如何履行告知義務(wù)，以及何種情況下需提供補(bǔ)償?shù)燃?xì)則，避免航司利用優(yōu)勢(shì)地位忽視消費(fèi)者權(quán)益的保障。
同時(shí)，對(duì)龍江航空而言，除了需要向受影響乘客明確賠償方案，更需復(fù)盤內(nèi)部管理漏洞：是否建立了針對(duì)異常變動(dòng)的應(yīng)急溝通機(jī)制？
眼下，隨著“十一”黃金周的到來，航空市場(chǎng)也將迎來旺季。此事的發(fā)生，也提醒各大航司當(dāng)引以為戒，扎扎實(shí)實(shí)把服務(wù)做好。而一個(gè)能讓消費(fèi)者安心的航空服務(wù)市場(chǎng)，不僅考驗(yàn)的是航司的運(yùn)力調(diào)配能力，也體現(xiàn)的是對(duì)乘客權(quán)益的基本尊重。
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