8月21日,北京的耀出行管家焦勁松在上班前收到這樣一條短信:“特別感謝您昨天的專業(yè)服務(wù)和暖心陪伴,讓我在焦急的心情中也能有條不紊去做好每一項事情,才能讓我今天順利登機,非常感謝!”原來,這是焦管家在前一天服務(wù)的某企業(yè)高管客戶發(fā)來的信息,而這一切都源于一段無微不至、盡善盡美的服務(wù)旅程。
一期一會,以專業(yè)素養(yǎng)輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)
8月20日上午,焦管家接到某企業(yè)高管客戶的4小時包車訂單,前往某酒店接送該客戶。按照往常的習(xí)慣,只要沒有行程沖突,焦管家一般都會提前1小時前往目的地等候,這次當(dāng)然也不例外。原定11點開始的行程,臨時收到了客戶10點半出發(fā)的要求,由于焦管家有提前備駕的習(xí)慣,最終如約提前到達酒店接駕。
服務(wù)過程中,由于客戶臨時接到防疫管控的通知,導(dǎo)致其原本下午乘機離京的計劃無法成行。面對這一突發(fā)情況,焦管家一邊暖心寬慰客戶,緩解他焦慮的情緒;一邊協(xié)助客戶進行機票改簽、尋找附近核酸采樣點,在送客戶回到酒店后還積極聯(lián)系核酸檢測工作站詢問核酸結(jié)果出具時間,并在客戶確定當(dāng)天不會離京、重新規(guī)劃行程的前提下才驅(qū)車離開,結(jié)束了這趟已超時將近8小時的行程。
為了保證后續(xù)其他乘客的安全,焦管家結(jié)束行程后還對車輛進行了徹底消殺,并及時跟公司報備,又主動去醫(yī)院做了核酸檢測才回家休息,此時已經(jīng)是半夜12點。
一期一會,焦管家以極高的專業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)輸出,給了客戶極大的安全感和高品質(zhì)的用車體驗,也贏得了客戶的高度贊揚。次日上午,客戶在順利離開北京之際,主動給焦管家發(fā)來短信,感謝他專業(yè)的服務(wù)和暖心的陪伴。
重要時刻不負所托,讓每一程都不負期待
面對筆者的采訪,焦管家表示,“從我內(nèi)心來說,我真的沒有認為這是一次多么特別的表現(xiàn),這就是我們耀出行管家的日常服務(wù)。不過看到客戶發(fā)來的短信,我也特別欣慰,一是因為他解決了眼前的難題成功起飛,二是因為這個短信不僅僅是對我的服務(wù)的一種肯定,也是對耀出行的一種認可,堅定了我們耀出行管家努力做好服務(wù)的決心。公司的文化理念、各類培訓(xùn)加深了我對高品質(zhì)服務(wù)的理解,讓我堅定地用專業(yè)服務(wù)傳遞美好,與每一位客戶建立起美妙的緣分與信任。”
而關(guān)于高端出行服務(wù)的心得,焦管家總結(jié)就四個字——細節(jié)、耐心。“把每一個細節(jié)做好,就是卓越服務(wù);對待客戶多一點耐心,就能創(chuàng)造更好的司乘關(guān)系。服務(wù)是否細心、用心,是否有耐心,客戶都能感受到。”
文化是最底層的生產(chǎn)力,是鏈接個人與組織的柔性價值網(wǎng)。耀出行秉承“一期一會”的服務(wù)理念和“重要時刻,不負所托”的品牌價值主張,在公司內(nèi)形成高品質(zhì)服務(wù)的濃厚文化氛圍,也培養(yǎng)出許許多多諸如焦管家這樣的服務(wù)榜樣。他們用心護航,將卓越服務(wù)寫進每一程的每一個細節(jié)里,在客戶的每一個重要時刻都以最高標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)且不負期待,讓用戶尊享儀式感和品質(zhì)感。
服務(wù),是最本質(zhì)的核心競爭力,也是永遠的朝陽藍海。即便被稱為“出行界的天花板”,耀出行的管家們依然堅信:高品質(zhì)的服務(wù)永無止境,服務(wù)的提升永無天花板!正如焦管家所言,無論是一次重要的商務(wù)接待,還是一次難得的家庭出游,抑或一次浪漫的悅己之旅,對于司乘雙方都是此生千載難逢的一次相遇,而耀出行和耀出行管家正不斷通過卓越且無微不至的服務(wù),努力把這段珍貴的時光變得更愉快、更輕松,盡享高品質(zhì)服務(wù)禮遇。
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