近日,客戶劉女士來到民生銀行東山支行,將一封手寫的表揚信交到廳堂主管手中,并對民生銀行真誠細致的服務(wù)深表贊賞。
時間要回到一周之前。作為民生銀行東山支行的貴賓客戶,此前劉女士的賬戶一直享受免費的短信即時通服務(wù)。前段時間,因家庭資金周轉(zhuǎn)需要,劉女士轉(zhuǎn)走了在存在銀行的部分資金。而根據(jù)民生銀行的賬戶分級管理規(guī)定,劉女士的賬戶等級受到影響,貴賓級別被相應(yīng)下調(diào),這也造成了劉女士的即時通服務(wù)不再免費。由于并不清楚即時通的收費規(guī)則,劉女士在收到扣費信息后,便通過微信向所屬理財經(jīng)理進行了投訴,表達了對即時通每月都要扣費的強烈不滿,并要求盡快解決。
收到客戶信息后,理財經(jīng)理第一時間對劉女士進行了安撫,詳細解釋了現(xiàn)時的扣費規(guī)則,并提供了解決辦法和參考意見,表示劉女士可在手機銀行取消短信通知功能,改用微信通知功能,即可免去每月的短信服務(wù)費。但李女士表示,自己年齡較大不熟悉手機操作,不過自己可以隨時前往網(wǎng)點辦理,并表示前往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時會提前微信知會理財經(jīng)理。
次日,劉女士在未與理財經(jīng)理約定的情況下便徑自到達支行網(wǎng)點,要求辦理解約及重新簽約業(yè)務(wù)。但由于劉女士所屬理財經(jīng)理外出,留守工作人員又不了解事情前因,因此雙方在溝通時因信息不對稱而耽誤了一些時間。鑒于此,劉女士的情緒變得有些急躁,對服務(wù)費用收取又提出了新的質(zhì)疑。大堂經(jīng)理一邊將劉女士引導(dǎo)到貴賓區(qū)休息并遞上特色茶水,一邊也緊急與外出的理財經(jīng)理進行電話了解。最終,在了解了事情前因并耐心解釋溝通后,終于取得客戶的理解和認可,并順利幫助其重新辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)。
有感于民生銀行東山支行員工的耐心講解和細致服務(wù),才有了本文開頭劉女士再次來到網(wǎng)點,親自送上表揚信的一幕。客戶的親筆書信,字字真誠,句句懇切,字里行間都透露著認可與肯定,為我們在金融服務(wù)道路上繼續(xù)前行和不斷完善服務(wù)提供了持久的動力支撐。未來,我們將牢記初心使命,堅持以客為尊,努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更便捷的服務(wù)。
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