前言:在城市道路的縱橫交錯中,星星點點的車燈匯聚成照亮前行的微光,手握方向盤的“領路人們”在人來人往車水馬龍間,在白天與黑夜的交替間,護送著每一位乘客出行。他們平凡中的默默堅守,服務中對細節的苛求,成就了每一次出行的品質和安全。在耀出行,也有這么一群“領路人”,他們秉承“一期一會”的服務理念,護航高品質服務的初心,讓溫暖與美好在每一程中流淌,成為用戶心中有口皆碑、值得信賴的“出行管家”。
“變與不變,苛守細節”
身處出行服務的一線,每天無微不至、至真至誠地服務著每一位用戶,很多故事都在一程又一程短暫而美好的出行時間里發生著。成都的耀出行管家黃勇,就在這樣的“一期一會”之中,禮遇每一位用戶,讓美好相伴隨行。
2020年7月,黃勇加入耀出行,成為耀出行成都第三批入職的出行管家。今年四十多歲的黃管家,曾在日化公司做過10多年的市場推廣,也擁有近5年的網約車行業從業經歷。豐富實用的工作經驗和平日里對自身的嚴格要求,讓他在“萬里挑一”的耀出行管家培訓中脫穎而出,成為其中一員。
黃管家服務過的用戶中,有人出差凌晨飛機落地回家,有人送女友去車站,有人和家人一起出去旅游……兩年多來,他幾乎每天都在成都馬路上見證“變與不變”,變的是形形色色的用戶,不變的是自己高品質服務的標準。
如今,黃勇已成為耀出行受到用戶致電表揚最多的出行管家之一。而能夠在眾多優異的管家中脫穎而出,取得如此亮眼的成績,與其將心注入、善于傾聽的服務品質密不可分。
“做個樹洞,溫暖可靠”
每次出車,黃勇都以高品質服務標準嚴格要求自己,不主動打擾乘客。但有時候難免一些用戶想找他傾訴,而黃管家也會盡心傾聽,讓人每次進入車內,仿若走進了一間移動的“解憂雜貨鋪”,心情變得舒暢起來。
家住成都、長期出差的李先生(化名)是黃管家服務的一位常客,一直以來都習慣于把黃管家當作“樹洞”,也時常因為想要傾訴情緒而習慣性地選擇黃管家服務。有一次,黃管家前往雙流機場迎接剛剛出差回來的李先生。秉持著“寧早半小時到,不讓用戶多等一分”的原則,黃管家提前了45分鐘到達接機點,調節好車內溫度,將座椅調至舒適角度,并在到達大廳舉牌等候李先生的到來。
“每天除了出差就是在出差的路上,自己的時間都被榨干了,真的太累了!”在車上剛接完電話的李先生,向黃管家分享起自己近期遇到的煩心事,以陌生朋友的口吻宣泄著自己疲憊而又無奈的情緒。
面對李先生的傾訴,黃管家努力充當好“心靈傾訴站”的“樹洞”角色,在耐心傾聽李先生的牢騷后總會給予適當的安慰與開導,讓其在短暫的車程中情緒得到充分釋放。到達目的地后,李先生表示:“謝謝你愿意幫我消化我的‘負面情緒’,也謝謝你的開導,感覺心情一下子好了許多!”
像這種關于“傾訴與傾聽”的互動,已經在黃管家和李先生之間發生很多次。“很多成功人士,雖然大家看上去很光鮮,但內心其實充滿壓力與疲憊。雖然這些用戶身邊不乏關心自己的至親好友,但是一個人可能有一些難以開口的顧慮,不方便也不愿意將那些負能量告訴自己最熟悉最親近的人。而他們選擇將這些失落、迷惘的瞬間向我們分享、傾訴,本身就是對我們的一種信任,我們也同樣不能辜負用戶的這種信任。”
現在,黃管家已成為李先生指定的出行管家。而這種美好的反饋,也激勵著黃管家持續用心傾聽,扮演好“樹洞”的角色,為用戶帶去卓越且超越期待的服務。
“保持暖心,方得初心”
如果說“樹洞”是耀出行用戶給黃勇的親切“定位”,那么“暖男”則是他在每一次服務過程中流露出來的特質。黃管家帶給用戶的暖心,不僅僅在于每一次熱心的服務和盡心的傾聽,更在于一以貫之的責任與初心。
今年年初,黃管家接到楊先生(化名)發來的一個急單。電話溝通過程中,黃管家了解到他痛風發作但家中只身一人,亟需坐車前往醫院。得知這一情況,黃管家立馬協調改派了后續訂單前往楊先生家中,在保證安全的基礎上快速出車。
從背楊先生自己下樓,到一路上的噓寒問暖,以及在醫院幫忙聯系護工、掛號繳費等,還有從醫院出來后幫忙買晚飯、并在通風發作最嚴重的時候背他自己上樓,這一趟從家到醫院、再從醫院回家的行程中,黃管家盡心和貼心的服務被楊先生看在眼里、暖在心里。事后,楊先生多次來服務點對黃管家表示感謝,并提出表揚。而這對于黃管家來說,只是自己眾多行程之中不足掛齒的舉手之勞之一。
為來成都旅游的大學生充當“蓉城活地圖”、親自把用戶遺失在車上的文件包送回其手中、在用戶的委托下幫忙照看孩子……一次次暖心的服務,成就了一程又一程的美好記憶,讓用戶真切感受到“目之所及皆為美好,俯仰之間均是愜意”的耀出行高品質服務。
黃管家說道:“在服務的過程中,很多看似可做可不做的事情,只要判斷是服務加分項,我們都要全身心投入,要讓用戶覺得價有所值。在平凡的崗位上,盡心傾聽、暖心服務,讓用戶感受到服務的溫度,這就是我們做高品質服務的初心。”
從打造行業空缺的高端服務產品,到依靠招牌服務產品受到各界認可,耀出行被用戶們冠以“陸地頭等艙”、“移動的五星級酒店”、“出行服務界的愛馬仕”等美譽。而這一切的成績,除了耀出行對高端服務品質的一貫堅持,也離不開每一位護航在服務一線的出行管家們。像黃勇這樣的管家,在耀出行還有很多,他們暖心護航,將優質的服務寫進每一程之中,成為“高品質服務”的忠實實踐者和積極傳播者!
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